Odoo 19 organise le service client autour d’un enchaînement clair et continu : Assistance pour capter et traiter les demandes, Service sur site pour planifier et suivre les interventions, Chat en direct pour répondre immédiatement, et Connaissances pour transformer chaque solution en ressource durable. L’ensemble gagne en fluidité et en cohérence : les informations circulent sans rupture, la traçabilité s’améliore, et les équipes disposent d’indicateurs fiables pour ajuster leurs actions. L’intelligence artificielle complète le dispositif en orientant les demandes, en aidant au dimensionnement et en consolidant les analyses. Résultat : des réponses plus rapides, des interventions mieux cadrées et une base documentaire qui progresse à chaque cas résolu.
1 - Assistance : centraliser, ordonner, résoudre
L’application Assistance est le point d’entrée du support client. Elle permet d’enregistrer les demandes, de suivre leur avancement et d’y répondre efficacement. Chaque ticket devient un fil conducteur entre le client, les équipes techniques et le service commercial.
Nouveautés en 19.0
- Mise en avant des tickets inactifs : Odoo 19 fait remonter les demandes restées sans mouvement pour éviter tout oubli.
- Expédition d’un produit de remplacement depuis la fiche : un responsable peut désormais générer un envoi directement depuis le ticket, simplifiant le service après-vente.
- Création de ticket depuis le Chat en direct avec reprise des pièces jointes : lorsqu’une conversation se transforme en ticket, les fichiers et images sont désormais transmis automatiquement.
Améliorations issues d’Odoo 18
- Avoir sous forme de bon depuis la fiche : déjà possible auparavant, cette option de geste commercial est désormais mieux mise en avant et plus directe à utiliser.
En pratique
Cette évolution rend la file d’attente plus lisible et renforce la coordination entre les équipes. Les actions commerciales et techniques gagnent en rapidité et en traçabilité.
Exemple
Emma ouvre le chat et transmet la photo d’un article endommagé. En un clic, la conversation devient un ticket avec la pièce jointe.
L’agent vérifie la garantie :
- Sous garantie → préparation de l’envoi du remplacement depuis la fiche.
-
Hors garantie → devis émis depuis le ticket ; après validation, l’intervention est planifiée.
La solution est documentée dans Connaissances pour une réponse plus rapide à l’avenir.
2 - Service sur site : du rendez-vous à la signature
Le Service sur site gère les interventions réalisées chez le client : installation, maintenance, audit ou dépannage. Il relie la planification, l’exécution et la facturation dans un même flux.
Nouveautés en 19.0
- Copie automatique Rendez-vous → mission terrain : les informations saisies lors de la planification alimentent automatiquement la fiche d’intervention.
- Géolocalisation active pendant l’intervention : le suivi de position s’active quand le chronomètre tourne, garantissant une traçabilité fiable.
- Rapport client avec option de masquage des prix : possibilité de masquer les montants lorsque l’intervention n’est pas facturée immédiatement..
- Fiches conditionnelles : les champs s’affichent selon le type d’intervention, ce qui simplifie la saisie et évite les erreurs.
En pratique
Le technicien dispose d’un cadre clair : il prépare, réalise, valide et fait signer son intervention avant de déclencher la facturation. L’entreprise gagne en efficacité opérationnelle et en fiabilité documentaire.
Exemple
Après validation d’un devis (cas hors garantie), Paul se rend sur site : l’itinéraire, la liste de contrôle et les champs adaptés sont prêts. Il lance le chronomètre, complète la fiche, et fait signer le rapport.
Si le produit est sous garantie, un rapport sans prix peut être remis. La facturation (ou l’enregistrement de garantie) suit sans reconstitution manuelle.
3 - Chat en direct : dialoguer en temps réel et piloter la charge
Le Chat en direct offre un canal de communication direct entre les visiteurs du site et les équipes internes. Il permet de répondre rapidement aux questions, de rassurer un prospect ou de déclencher un ticket d’assistance sans rupture.
Nouveautés en 19.0
- Tableau de bord des conversations en cours : suivi de la charge, des langues et des domaines d’expertise en temps réel.
- Rapports avancés : graphiques personnalisables, multi-sociétés et tri des indicateurs clés (temps de réponse, satisfaction, volume).
- Limitation des conversations par opérateur : meilleure maîtrise de la qualité des échanges.
- Rôles clarifiés : séparation nette entre opérateurs (dialogue) et administrateurs (paramétrage).
- Assistant conversationnel enrichi : accueil par expertise, création automatique de pistes commerciales, redirection vers le bon interlocuteur, statistiques détaillées assistant/humain.
Amélioration issue d’Odoo 18
- Création de ticket depuis le chat : existait déjà, mais Odoo 19 fiabilise la reprise des pièces jointes et la continuité du dialogue.
En pratique
Les équipes gèrent mieux leurs disponibilités, les clients obtiennent des réponses rapides et la direction suit la qualité du service avec des indicateurs précis.
4 - Connaissances : transformer chaque réponse en ressource
L’application Connaissances centralise les procédures, les guides et les bonnes pratiques internes. C’est la mémoire vivante de l’entreprise, utile autant pour les nouveaux collaborateurs que pour les clients.
Nouveautés en 19.0
- Rapports d’audit : création et export de rapports structurés directement depuis l’application.
- Volets repliables : navigation plus claire dans les documents longs.
- Modèles d’articles : gabarits prêts à l’emploi pour harmoniser le style des contenus.
- Publication en portail/public avec recherche intégrée : accès libre-service pour les clients.
En pratique
Les réponses aux questions fréquentes (FAQ) deviennent des articles de référence. Les équipes gagnent du temps, et les clients trouvent eux-mêmes les solutions aux problèmes simples.
Exemple
Une même question revient au support (« Comment réinitialiser mon accès ? »). L’équipe rédige un article clair (étapes + captures), le publie dans Connaissances et l’ouvre en portail. Les opérateurs l’utilisent en réponse standard ; les clients le trouvent en recherche et se dépannent en autonomie.
5 - Une chaîne continue et cohérente
Odoo 19 relie toutes les étapes du support :
- Chat en direct → Assistance : un échange devient un ticket complet avec ses pièces jointes.
- Assistance → Connaissances : une solution récurrente est formalisée dans un article clair.
- Service sur site → Facturation : le rapport signé devient immédiatement exploitable pour la comptabilité.
Le suivi des indicateurs est global : temps de réponse, charge par opérateur, satisfaction, comparaison entre réponses humaines et automatiques.
6 - L’intelligence artificielle au service du support
L’intelligence artificielle de supprime pas le lien humain, elle le renforce. Elle aide à orienter les demandes, à anticiper les pics d’activité et à fiabiliser les analyses.
Nouveautés en 19.0
- Accueil guidé : l’assistant conversationnel interroge le client, identifie le besoin et oriente vers la bonne compétence.
- Aide au pilotage : indicateurs assistant/humain, taux d’escalade, abandons, heures de pointe.
- Apprentissage continu : les données issues de Connaissances enrichissent les réponses futures et optimisent les recommandations.
En pratique
Les équipes se concentrent sur les sujets à forte valeur ajoutée, pendant que l’IA assure la répartition des flux et la qualité des statistiques.
Conclusion
Odoo 19 élève le service client à un un niveau supérieur en terme de fluidité et de cohérence.
Assistance, Service sur site, Chat en direct et Connaissances s’articulent désormais dans un flux continu, depuis la demande initiale jusqu’à la documentation finale.
Les équipes travaillent mieux ensemble, les clients obtiennent des réponses plus rapides et la direction dispose d’une vision claire pour décider.
Grâce à l’intelligence artificielle intégrée, chaque échange devient une source d’amélioration pour l’entreprise tout entière.